Aproximadamente, un centenar de personas da cobertura a la alta demanda de atención telefónica de la ciudadanía ante la crisis del coronavirus
La Conselleria de Participación, Transparencia, Cooperación y Calidad Democrática, a través de la Dirección General de Transparencia, Atención a la Ciudadanía y Buen Gobierno, ha reforzado el servicio 012 de atención a la ciudadanía, el cual desde la declaración del estado de alarma ha experimentado un incremento progresivo en su demanda. Se han registrado alrededor de 170.000 llamadas desde el 14 de marzo al 012, y cerca de 2.300 consultas por vía chat de texto.
Ante esta clara necesidad de la ciudadanía, el servicio 012 ha incrementado su plantilla, y ha sumado a personal de las oficinas PROP quien también está atendiendo las llamadas de este servicio; en total, unas 100 personas -la práctica totalidad en régimen de teletrabajo-, distribuidas en grupos, horarios y tareas distintas, las cuales además atienden cuestiones de toda índole.
Frente a la alta demanda de información que está llegando a Labora, el Servicio Valenciano de Ocupación y Formación, se ha impulsado y acelerado la automatización de algunos procesos relacionados con este ámbito. Así mismo, se ha incorporado el personal informador de las oficinas PROP -unas 60 personas- para que puedan atender también las consultas que llegan vía telefónica al servicio 012.
Cuestiones atendidas en el 012
La mayoría de las cuestiones atendidas a través del teléfono del servicio 012 son relativas a Labora (un 21,43 % de las llamadas), informaciones sobre contratos (SEPE) (un 20,31 %), los pagos de la renta de inclusión (un 4,61 %), o información relacionada con el COVID-19 (un 3,09 %).
En el caso de la vía electrónica, el chat del mismo servicio 012, las consultas son similares: la solicitud de tramitación de ERTE un 9,26 %, la atención a comercios, empresas, autónomos y personas desocupadas ocupa un 6,49 % de las preguntas que llegan, y la solicitud de procedimiento de despido colectivo, de suspensión de contratos y de reducción de jornada un 4,74 %.
Coordinación de las conselleries
Las consellerias se coordinan para que toda la información sobre las medidas, actuaciones, trámites y servicios de la Generalitat que resultan de interés por el COVID-19, esté actualizada y completa en todo momento, para que el servicio 012 pueda atender con todas las garantías a la ciudadanía.
Con ese objetivo, las consellerias comunican al 012 cada nueva medida o iniciativa, con el material y la información necesaria para poder informar adecuadamente; y se incluye en cada web de las consellerias, de manera clara, visible y sencilla, la información suficiente sobre cada una de las modificaciones o nuevas medidas, indicando también su trámite electrónico asociado.
La Dirección General de Atención a la Ciudadanía ha recomendado, además, la creación de líneas de teléfono específicas para aquellas medidas o iniciativas en las que se espere un alto volumen de consultas diarias, con la intención de evitar el colapso del servicio 012.
Teléfono fijo de consulta
El teléfono fijo equivalente al 012 es 96 386 60 00, el cual es gratuito si quien llama dispone de un contrato telefónico de tarifa plana. Hay que recordar también la posibilidad de consultar los trámites administrativos y servicios de la Generalitat, sin perjuicio de que incluyan las páginas web de las conselleries, en la Guía PROP electrónica: consultar aquí
